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Étude : comment la relation avec les consommateurs peut définir l’avenir d’une marque

Dans sa dernière étude, Talkwalker décrypte les attentes des consommateurs, et la façon dont les marques doivent s’adapter.

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Cette étude montre comment les marques peuvent tirer parti de la consumer Intelligence pour assurer leur croissance.

Dans son livre blanc, « Shape Tomorrow », Talkwalker, spécialiste de la veille et de l’intelligence consommateur, s’intéresse au monde de demain. À travers l’analyse des freins des marques, mais aussi des opportunités qui leur sont offertes, ce rapport souligne l’importance de la relation entre marques et consommateurs pour façonner l’avenir. L’occasion de se pencher sur une analyse prospective et de prendre de la hauteur sur nos pratiques quotidiennes pour bien appréhender l’avenir.

La difficile connexion entre marques et consommateurs

S’il est déjà difficile de construire une marque, Talkwalker annonce, dans son étude, que ce sera encore plus compliqué à l’avenir. Les consommateurs seraient en effet de plus en plus exigeants et imprévisibles. Aux marques donc de s’adapter à ces nouvelles attentes.

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Le constat émis par Talkwalker concerne la déconnexion critique entre ce que les marques disent et ce que les consommateurs veulent. Ainsi, seulement 33,1 % des conversations sont partagées par les consommateurs et les marques. Celles-ci sont absentes de 54,1 % des conversations, tandis que 12,7 % des conversations sont menées par les marques sans trouver d’écho auprès de leur audience. Et cet écart ne cesse de se creuser.

Résultat : les marques ne parviennent plus à comprendre et répondre aux attentes des consommateurs. Une tendance qui se fait particulièrement ressentir post-pandémie, alors que les consommateurs vivent davantage pour le présent et exigent plus de rapidité, mais aussi plus de satisfaction client. Ainsi, de mars 2020 à janvier 2022, les témoignages d’expériences client positives sur les réseaux sociaux ont chuté de 17,5 %. C’est pourquoi il semble essentiel de développer une stratégie de marque plus que jamais centrée sur les clients.

Évaluer si votre marque est prête pour l’avenir

Afin que les marques puissent évaluer dans quelle mesure elles sont prêtes ou non pour le monde de demain, Talkwalker identifie 3 types de marques :

  • Réactives : il s’agit des marques les moins prêtes pour l’avenir. Elles ont ainsi du mal à collecter les données pertinentes. Elles ne parviennent pas à centraliser ces données au sein d’une solution unique, ce qui segmente l’expérience client, et elles ne disposent pas d’experts pour traduire les données en actions.
  • Prédictives : ces marques disposent de données plus variées, mais passent à côté de secteurs de niche qui pourraient représenter de nouvelles opportunités. Elles possèdent une solution qui gère leurs besoins actuels, mais qui manque d’évolutivité pour surveiller la croissance, et elles oublient d’inclure les données non textuelles dans leurs analyses. Elles disposent d’équipes dédiées mais ne bénéficient pas du soutien nécessaire pour prendre des décisions adaptées.
  • Proactives : ces marques suivent leurs consommateurs et savent où ceux-ci interagissent. Elles utilisent une technologie de pointe qui s’adapte à leurs besoins. Les décisions sont prises par des analystes qui disposent de données pertinentes.

Façonner l’avenir avec les consommateurs

Pour accéder au statut de marque proactive, il convient de placer les consommateurs au cœur de votre stratégie commerciale. Une telle stratégie participera à ouvrir une multitude d’opportunités dont :

  • L’innovation produit : comprendre les conversations des consommateurs et développer des produits en cohérence avec leurs attentes.
  • La satisfaction client : identifier et résoudre les points de friction avant qu’ils ne deviennent un problème pour vos clients.
  • Le leadership sur le marché : être en phase avec les attentes de vos consommateurs et répondre à un avenir mutuellement bénéfique.
  • L’impact sociétal : mener des changements significatifs qui créeront des changements environnementaux et sociaux importants pour vos consommateurs.
  • La croissance : avoir un objectif qui dépasse les bénéfices.

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